ServiceNow Inc.正通过一款人工智能驱动的引擎从其他客户关系管理供应商手中争夺业务，该公司表示这款引擎能够将企业CRM实施周期从数月缩短至数周。
这款名为Autonomous CRM Engine的新产品利用AI分析现有CRM环境，提出业务流程改进建议，并自动在ServiceNow平台上部署重新设计的工作流程。
该产品对Salesforce Inc.和微软公司等老牌CRM供应商构成了竞争挑战，因为它有可能降低企业更换供应商的转换成本，从而削弱老牌厂商留住客户的能力。目前首批推出的功能仅针对Salesforce环境的迁移，未来计划扩展至其他平台。
此次发布正值业界日益担忧老旧CRM系统带来的成本和局限性问题之际。Gartner Inc.去年曾警告称，老旧的CRM平台可能产生隐性维护开支、系统集成依赖以及安全风险，从而阻碍企业实现数字化转型。该机构预测，到2028年，大多数企业将把过时的CRM系统视为有效使用AI的障碍。
Gartner建议各组织在决定是否进行系统现代化改造或更换之前，先评估技术债务、集成依赖关系、数据质量以及维护现有CRM系统的全部成本。
ServiceNow负责CRM和行业工作流的集团副总裁特伦斯·切希尔表示，发现流程是CRM现代化改造中最耗时的环节之一。企业通常需要采访各部门和各地区的员工，以了解销售和服务流程的实际运作方式。
他说："我们能够将这一过程压缩到仅需数天，向客户展示他们按产品线划分的所有销售流程是如何运作的。"
Autonomous CRM Engine利用元数据应用程序接口来检查业务对象、配置设置、自定义脚本和工作流程。它将这些信息整理成图数据库，并应用AI重建销售审批、客户升级处理和服务请求等活动的实际运作方式。
ServiceNow声称，这种分析能够揭示书面流程与日常实践之间的差异，包括员工经常绕过的审批步骤。
超越迁移本身
除了将现有流程迁移至新平台外，ServiceNow还利用发现阶段获取的信息，基于行业实践提出重新设计的工作流程建议。业务负责人可以在可视化工作空间中查看提议的变更，并根据企业自身特点修改流程。一旦获得批准，变更可直接部署至ServiceNow的CRM环境中。
切希尔承认，自动化并不能消除棘手的组织决策或系统集成方面的挑战。他表示："可能需要延伸处理的部分，是与其他系统的所有连接，因为我们始终是落地在一个异构环境之中。"
ServiceNow通过其Workflow Data Fabric来处理这些依赖关系，该技术能够访问外部信息而无需移动或复制数据。其集成能力还通过机器人流程自动化扩展至老旧应用程序。
Gartner提醒称，CRM现代化改造项目必须考虑隐藏的应用程序依赖关系、监管部门的数据留存要求，以及可能依赖于已淘汰系统的业务流程。该机构还建议在进行变更之前建立明确的数据所有权和治理政策。
该研究机构建议通过运营改善程度而非淘汰的应用程序数量来衡量现代化改造的成功与否。其建议的绩效目标包括：年度运营成本降低至少20%，95%的历史数据保留在可检索的档案中，重复或不一致记录减少35%。
客户成果
切希尔承认，ServiceNow尚未针对竞争性CRM平台进行过对比性生产力研究，不过该公司会使用潜在客户自身的业务流程和数据向其展示相关技术。该公司列举了几个客户案例，以展示整合客户运营所带来的潜在益处。
据ServiceNow介绍，德国足球甲级联赛运营方Bundesliga-Gruppe GmbH用大约一个月时间，将来自七个数字渠道的球迷服务整合到ServiceNow平台上，目前该公司89%的球迷咨询能够在首次联系时得到解决。加拿大贝尔公司将26个应用程序和8800个数据孤岛连接至同一平台，以支持12000名现场员工；Everpure Inc.淘汰了13个老旧系统，目前72%的客户问题能够在被报告之前得到解决。
切希尔表示，AI的普及正在加大企业对那些业务逻辑埋藏在自定义代码中的系统进行现代化改造的压力。ServiceNow计划扩展Autonomous CRM Engine的能力，使其能够持续监控配置情况，并最终实现CRM运营的自主改进。
该引擎现已上线，更多功能计划于2027年推出。
ServiceNow表示，其CRM和行业工作流业务的年度合同价值已超过20亿美元。第三季度，其CRM新增年度合同价值环比和同比均实现了三倍增长。
