美国银行周二宣布，已为旗下面向员工的AI智能体工具EricaAssist新增生成式AI能力，使其能够在员工与客户互动时提供实时推荐建议。
这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特市的银行表示，上述功能升级将在数秒内为员工提供个性化指导，从而更快速地响应客户需求。
"这实际上是在帮助我们的员工更好地服务客户，同时提升服务效率和质量，"美国银行消费者客户体验与业务转型负责人阿什利·罗斯在接受采访时表示，"任何能让客户和员工之间互动更顺畅的举措，都是值得肯定的。"
Erica是美国银行面向客户的AI虚拟助手，而EricaAssist则专为银行内部约1.8万名客服员工设计，辅助他们在与客户沟通时提升服务质量。
据罗斯介绍，该AI智能体以桌面小组件的形式运行在员工电脑上，与员工协同工作，帮助他们在数秒内快速获取所需信息。据银行统计，EricaAssist已将每次客户互动的平均通话时长缩短了近一分钟。
EricaAssist能够告知员工客户来电原因及其在美国银行的账户年限等详细信息，员工还可以在协助客户的同时向该AI智能体提问。
美国银行首席信息官兼消费者技术负责人汤姆·埃利斯在采访中表示，现已上线的新生成式AI功能"能够在关键时刻，针对具体情境向员工提供最优的下一步推荐建议"。他补充说，银行预计将在问题解决时效和客户体验方面看到"切实的效益提升"。
埃利斯指出，过去客服员工不得不同时兼顾多项任务，一边聆听客户诉求，一边查找相关政策、流程和处理步骤。如今，"我们具备了更强的能力来理解对话内容，进而对对话进行梳理总结，并反馈相应的操作建议。"
罗斯表示，美国银行计划持续为EricaAssist添加更多功能，并在推进过程中积极吸纳员工反馈。这家资产规模达3.5万亿美元的银行还计划于今年晚些时候，将EricaAssist的应用范围扩展至更多服务场景和业务条线。该行每年在技术方面的投入约为140亿美元，其中约40亿美元用于包括AI在内的新兴项目。
"为员工赋予这些先进能力，正在帮助阿什利和我思考下一步如何推进数字化发展，"埃利斯说道。
Q&A
Q1：EricaAssist是什么？它和Erica有什么区别？
A：EricaAssist是美国银行专为内部员工打造的AI智能体工具，以桌面小组件的形式运行，目前服务约1.8万名客服员工，帮助他们快速获取信息、了解客户来电原因并获取操作建议。而Erica是美国银行面向普通客户的AI虚拟助手，两者服务对象不同，一个面向内部员工，一个直接面向银行客户。
Q2：EricaAssist新增的生成式AI功能具体能做什么？
A：新增的生成式AI功能能够实时分析员工与客户的通话内容，在对话进行过程中自动总结情况，并向员工推荐最合适的下一步处理建议。这使员工无需在通话时同时手动查找政策和流程，减少了多任务并行的压力，有助于缩短问题解决时间并提升客户体验。
Q3：美国银行在AI技术上每年投入多少？
A：美国银行每年在技术方面的总投入约为140亿美元，其中约40亿美元专门用于包括AI在内的新兴技术项目。EricaAssist的持续升级和扩展计划，正是这一大规模技术投入的组成部分，银行还计划今年晚些时候将其覆盖更多业务场景和条线。
