英国天然气的母公司Centrica表示，大多数用户更愿意与AI聊天机器人互动，而非与公司员工直接沟通。目前，该公司正计划裁减旗下呼叫中心的1300个工作岗位。
Centrica是英国天然气的富时100指数上市母公司，计划在"定向部署AI工具"的战略背景下削减800个岗位，此前该公司上个月已确认裁减500人。
此次裁员将波及格拉斯哥、爱丁堡、卡迪夫、莱斯特、斯托克波特和利兹等地的客户服务团队，整体规模缩减约14%，预计在两年内分步完成。部分岗位将在员工自然离职后不再补招，剩余部分则通过裁员方式完成。
工会此前曾表示，公司借助人工智能简化业务流程的举措，将导致"数百个人工岗位"被聊天机器人取代。
然而，Centrica首席执行官克里斯·奥谢尔坚持认为，此次调整的根本原因在于用户行为的转变，而非AI技术的驱动。
"这些特定的岗位缩减并非由AI推动，主要原因是客户行为的变化，"他说道，"我们目前观察到，超过90%的客户首选数字渠道处理问题，客户来电量也已下降了20%，这些数据只是真实反映了客户行为的变化趋势。"
"我们必须顺应客户行为的变化。我们预计将在数字界面方向增加更多就业岗位，电话客服人员可能会相应减少。"
奥谢尔为Centrica的计划进行辩护之际，公司公布上半年零售业务利润有所增长，尽管用户数量出现下滑。
近年来，英国天然气持续向竞争对手流失用户。在俄罗斯天然气危机最为严峻的时期，该公司曾强制为数千名用户安装预付费电表，目前预计将为此支付高达1.12亿英镑的赔偿，创下英国能源供应商赔偿金额的历史纪录。
Centrica零售业务部门（含英国天然气、锅炉保养及智能能源产品等业务）今年前六个月的利润升至3.46亿英镑，高于去年同期的3.38亿英镑。
尽管英国天然气国内用户数量从去年年底的750万降至745万，但利润仍实现增长。奥谢尔表示，这是因为公司专注于从固定价格套餐中获取更高利润空间，而非"追逐亏损业务"。
Q&A
Q1：Centrica裁减1300个呼叫中心岗位的主要原因是什么？
A：Centrica首席执行官克里斯·奥谢尔表示，此次裁员的主要原因是客户行为的变化，而非AI技术本身的驱动。目前超过90%的客户首选数字渠道处理问题，客户来电量已下降约20%。公司计划在两年内完成裁员，部分岗位将通过自然减员方式消化，其余则以裁员形式完成。
Q2：英国天然气在强制安装预付费电表事件中需要赔偿多少钱？
A：英国天然气预计将为在俄罗斯天然气危机期间强制为数千名用户安装预付费电表一事，支付高达1.12亿英镑的赔偿金，这是英国能源供应商有史以来规模最大的赔偿案例之一。
Q3：Centrica上半年的零售业务利润表现如何？
A：Centrica零售业务部门在今年前六个月的利润升至3.46亿英镑，高于去年同期的3.38亿英镑。尽管英国天然气国内用户数量从750万小幅下滑至745万，但公司通过聚焦固定价格套餐的高利润策略，实现了盈利能力的稳步提升。
