去年年底，Albertsons推出了一款基于智能体的购物助手，能够将消费者模糊的需求——比如"我想吃点辣的"——转化为一整篮在线商品，并附上相应的食谱。
五个月后，这家零售商又悄然上线了另一款不那么引人注目的工具——一套专有程序，帮助仓库工人快速判断新鲜草莓托盘是否符合公司质量标准。
这两项由AI驱动的举措，折射出零售商争相拥抱这一快速演进技术的迫切步伐。但专家指出，就当下而言，这两款工具的实际价值相差悬殊。
虽然AI聊天机器人和个性化推荐往往更容易占据头条、引发业内热议，但后端工具才能真正解决困扰零售商数十年的顽疾——包括损耗控制、不断攀升的人力成本、复杂的促销活动，以及如何在合适的时间为消费者设定合理价格。
零售商看到了运营AI的潜力，并进行了战略性布局。但专家警告，这绝非"即插即用"的简单策略。
受访人士表示，与科技公司合作在短期内有效，但要充分释放AI的价值，零售商必须整合并清洗自身数据。此外，零售商还需打破组织壁垒、明确业务目标，并全面做好迈向智能体时代的准备。
"零售业高管普遍将AI视为一种能让事情做得更好更快的新技术……但他们还没有意识到，AI真正意味着零售运营模式的深层变革。"零售与技术促进中心创始人兼CEO加里·霍金斯如是说。
运营类AI解决方案正在零售商的后台、仓库和总部办公室大显身手。例如，Hy-Vee近期与Relex达成合作，致力于提升生鲜产品的预测、订购与补货能力；Heritage Grocers Group则借助AI系统实现了定价促销的规模化管理；Grocery Outlet近日宣布引入Afresh的系统，以精准优化各部门的订货流程。
零售媒体、门店宣传册、货架陈列规划及库存水平管理，同样可借助AI技术实现升级。AI甚至开始渗透员工管理领域——克罗格推出的虚拟助手"Sage"，便能帮助员工高效管理排班与门店任务。
Albertsons高级产品经理、曾供职于克罗格并在其Substack专栏深入探讨零售AI话题的柯特·普林斯表示，后端AI解决方案的投资回报往往远超那些面向消费者的炫目工具。他指出，入局的起点其实很简单——找准运营痛点所在。
尽管沃尔玛、亚马逊等行业巨头以强大的内部AI能力著称，但区域连锁零售商乃至独立杂货商同样可以借助AI方案削减浪费、提升运营精准度，从而在与大型竞争对手的角逐中赢得更多胜算。
"零售商根本不需要一支两千人规模的技术团队，"普林斯说，"他们完全可以通过明智的合作关系，把精力集中在真正有价值的事情上，而不是追逐那些华而不实的东西。"
问题在于，如果AI工具所依赖的企业数据本身残缺不全、零散割裂，零售商就很难从这些工具中获得应有的价值，普林斯指出。
数据管理的缺失同样会拖累面向消费者的业务。他举例说，消费者可能收到一条个性化促销推送，但如果对应商品恰好缺货，这番努力反而会变成一次伤害顾客忠诚度的负面体验。
"AI是一种能力，而不是一种策略。"普林斯说。
曾任职于亚马逊和Wegmans、现为风险投资机构Consumer Equity Partners CEO兼董事总经理的汤姆·福菲表示，与后端AI解决方案协同推进的首要工作，是梳理和清洗内部数据。但他同时强调，零售商无需等到数据完全准备就绪再行动。
"你不一定非要等数据完全修复好才开始，但也不要在问题数据之上过度堆叠AI，因为那只会给你带来错误的信号。"福菲说。
在零售商当前零散部署的各类AI工具之外，一个更令人期待的未来正在成形——零售商的大量业务将不再只是自动化，而是真正走向智能体驱动。沃尔玛和亚马逊在这一方向上已取得实质性进展。例如，沃尔玛正借助智能体AI工具，在门店与供应设施之间实现统一的库存视图。
专家尚无法预言几年后智能体零售的确切面貌，但他们普遍相信，AI驱动的运营将变得更快、更智能、更高度协同。
品类经理等核心岗位将经历深刻变革。管理咨询公司奥纬咨询合伙人博比·吉布斯举例说，智能体技术可以无缝调取企业各维度数据、并行运行多套测试场景，而非局限于单一方案，从而大幅提升经理人与供应商谈判的能力。
霍金斯认为，先进AI最终将能够在品类经理设定的参数框架内，自动完成品类规划、价格优化等各类任务。
"零售业正在从人的速度切换到机器的速度。"他说。
迈向智能体零售，要求零售商打破组织壁垒、以数据实现全面互联。霍金斯倡导构建一套贯穿业务各环节的"数据底座"，使AI能够从整个企业汲取信息，做出有据可查、全局统筹的决策。
咨询机构The Partnering Group合伙人、专注AI战略的卡普里·布里克西表示，迈向智能体时代，关键不在于选对技术，而在于如何驾驭变革管理。她指出，由于先进AI有望提速并优化决策过程，传统的自上而下的组织架构可能成为零售商的桎梏——许多公司正转向更为扁平分散的矩阵型组织架构，为AI的落地铺路。
布里克西表示，零售商需要精简决策流程、打开创新通道，并在快速演进的AI环境中建立有效的成效衡量机制。
"那些取得最佳成果的企业，在能力建设和流程重塑上的投入，与在技术本身上的投入不相上下。"她说。
Dollar General、Ahold Delhaize等零售商近期已相继设立专属AI领导岗位。受访人士表示，企业未必需要在高管层专门引入AI专家，但必须获得公司最高层的全力支持。
"这件事必须由CEO来推动，必须由董事会来推动，必须由公司所有者来推动。"霍金斯说。
描绘出通往智能体零售的路线图是一回事，真正走完这段路又是另一回事。
受访人士表示，重塑组织是一项复杂而充满风险的系统工程，零售CEO们不会在没有充分把握的情况下贸然启动。目前的行业情绪也更趋谨慎，而非激进。吉布斯表示，许多零售商甚至对与科技公司开展AI合作心存顾虑，因为他们不确定能否获得足够的回报。
美国食品工业协会FMI 2025年的调查显示，仅有47%的零售商表示在运营中使用了AI，而在供应商中这一比例高达93%。大型零售商采用AI的意愿明显更强，77%表示已使用AI，74%表示已使用生成式AI。
"食品零售商的利润空间极为有限，目前平均仅为1.7%，这意味着他们的每一笔投资都必须讲求策略，而不会轻易跟风。"FMI研究与洞察副总裁史蒂夫·马肯森在电子邮件回复中表示。
企业管理层还必须正视员工对于AI影响其工作和整体就业市场的忧虑。Express Employment Professionals与Harris Poll联合开展的一项调查显示，90%的求职者表示对职场中AI的渗透感到日益不安。
AI的成本也正让许多企业大感意外。彭博社今年6月报道，沃尔玛在智能体AI的使用成本急剧攀升后，已限制员工的使用额度。《经济学人》近期也发出警告，依赖大量算力的AI，其成本"可能失控"。
这一切是否意味着，AI革命将成为又一股加剧行业分化、进一步拉大巨头与中小玩家之间差距的力量？
受访人士认为，未必如此。
福菲表示，拥抱运营AI将帮助独立零售商和小型连锁商变得更加灵活，更有能力与那些依赖旧有系统和流程的竞争对手抗衡。布里克西则强调，核心挑战在于领导层如何应对这一问题，而非公司掌握多少投资资本。
"找到落地AI所需的资源并不难，难的是让你的组织做好准备去充分利用它，并能有效衡量成果。"她说。
吉布斯提到，他曾与一位仅有五家门店的零售商CEO合作，这位CEO要求员工在日常工作中必须使用微软AI对话助手Copilot。
"有些能力确实需要大规模资本投入，但有些文化层面的转变并不需要那么高的代价。"他说。
霍金斯则认为，主动拥抱先进AI的企业与那些裹足不前的企业之间，差距将是巨大的——甚至是生死攸关的。
"我认为，未来24至36个月内，我们将见证的变革，将超过过去三四十年的总和。"他说。
Q&A
Q1：为什么零售商的后端AI比面向消费者的AI更有价值？
A：专家指出，AI聊天机器人和个性化推荐虽然更吸引眼球，但后端AI工具才能真正解决零售商长期面临的核心难题，包括商品损耗、人力成本上涨、复杂促销管理以及动态定价等。这些痛点直接影响利润，而零售商平均利润率仅为1.7%，因此后端AI的投资回报往往更为直接和显著。
Q2：零售商在部署AI时，数据问题为什么那么重要？
A：AI工具的效果高度依赖所喂入的数据质量。如果企业数据零散、残缺，AI就会给出错误信号，导致决策失误。例如，系统可能向消费者推送某款商品的促销信息，但该商品实际上已断货，反而损害顾客忠诚度。专家建议零售商在大规模部署AI前，优先清洗和整合内部数据，但也无需等到数据完全就绪才开始行动。
Q3：中小型零售商能用得起AI吗？
A：完全可以。专家表示，零售商不需要庞大的技术团队，可以通过与科技公司建立合作来引入AI能力。文中提到，一位只有五家门店的零售商CEO已要求员工在日常工作中使用微软Copilot。核心挑战不是资金，而是领导层的决心和组织的准备程度。
