Zoom通信公司正在超越视频会议业务，推出一个共享智能层，旨在帮助人工智能智能体将会议、通话和客户互动转化为跨业务应用的已完成工作。
在Zoomtopia虚拟大会上宣布的统一上下文层（Unified Context Layer），支撑着涵盖工作场所协作、客户服务、开发者工具、安全、活动和销售等领域的一系列更新。该公司的战略旨在解决企业AI中一个长期存在的问题：助手能够捕捉对话内容，但往往缺乏采取行动所需的历史记录、权限和关联信息。
Zoom将对话智能与来自关联系统的文档和信息相结合，这些系统包括Salesforce公司的客户关系管理平台、ServiceNow公司的工作流管理平台以及Workday公司的人力资本管理应用。该系统构建了一个连接人员、主题和决策的图谱，并近乎实时地更新这些关联关系，使智能体无需为每个请求重新构建上下文。
“上下文层已经对这些信息进行了综合和提炼，”首席产品官拉塞尔·迪克在一次简报中表示。他说，在内部基准测试中，与独立解析信息的单一智能体相比，这种方法降低了45%至65%的成本。Zoom并未对该比较结果提供独立验证。
该层现已可用，为Zoom Workplace、客户体验产品和关联应用提供共享记忆和智能体协调功能。
智能体协调
ZoomMate智能体团队（Agent Teams）同样现已可用，它可以将专业智能体同时分配到项目的不同部分，由一个主导智能体协调任务并整合输出供人工审核。智能体搜索功能可从Zoom及超过40个第三方应用中提取答案。
My Notes笔记工具正从会议记录功能扩展到工作流自动化。用户将能够使用模板或自然语言指令，将摘要发送至Salesforce、Zoom Chat及其他目的地。即将推出的独立移动应用，以及来自DTEN公司和GalaxySailLab公司Bota产品的录制设备，将记录功能扩展至线下对话场景。
其他新增功能让受邀用户在错过会议时能收到个性化的转录文本和摘要，并可将屏幕截图与相关转录段落关联。面向企业主的Zoom for Business Owners功能将会议上下文与Zoom的Bonsai业务管理和客户互动平台连接，以支持提案撰写、客户工作和账单处理。
在Workplace方面，Zoom正在升级翻译功能，使发言者能够向参会者广播翻译后的音频，而无需每位听众都持有单独的许可证。语音克隆功能旨在保留发言者的声音特征。其他功能还包括平滑语音和口音、在参会者视线移开时调整视频画面，以及支持每秒60帧的屏幕共享。
一款计划推出的实时会议助手将私下提供答案建议，并引导对话节奏和参与度。
“它能实时帮助你，在问题出现的瞬间查找答案，并让对话保持在正确的轨道上，”Zoom产品解决方案和行业营销负责人利奥·博尔顿说。
重新设计的Chat功能让智能体能与员工一同参与对话，同时整合回复和活动信息。一个新的Threads页面将各对话中的回复汇总到单一收件箱中，而Activity页面则按时间顺序整理提及、回应和话题线索。界面更新还包括AI生成的会议破冰活动（如词云和问答测验）、更简化的导航以及全新的通话控制功能。
实体工作空间方面的更新包括AI生成的数字标牌、共享Zoom Rooms中的个人账户访问权限，以及扩展的微软公司Teams互操作性。Zoom还为兼容的思科系统公司硬件和谷歌公司Beam沉浸式会议增加了原生支持。电话功能新增了WhatsApp消息，并计划推出用于文本咨询和来电筛选的虚拟接待员功能。
Zoom通过扩展的模型上下文协议（MCP）服务器以及搜索和问答应用程序接口，向外部应用开放同样的智能能力。受支持的助手可以检索上下文或执行Zoom操作，而无需打开其界面，一个管理服务器将支持对话式配置。
众多AI服务
15项新的AI服务包括语音智能体、口译、转录、语音摘要和结构化决策输出。开发者可以使用托管语音管道，也可以提供自己的语言模型。Platform Studio将AI服务、视频软件开发工具包和Co-Browse SDK整合到一个统一门户中。
“简单来说，这是你的数据、你的工具、你的选择，”博尔顿说。“智能会随着工作一起流动。”
在客户服务方面，Zoom正在引入整合CRM记录、互动历史和跨联络中心及电话的关联案例的用户档案。高管表示，目标是在客户在渠道、虚拟智能体和员工之间切换时保留相关知识。
Zoom虚拟智能体正在扩展到零售、医疗保健等场所的实体服务终端。多模态功能让客户能通过摄像头向虚拟智能体展示产品，未解决的请求将升级转交给员工或远程专家处理。智能体架构师（Agent Architect）可根据通话转录文本生成虚拟智能体流程。
Source Hub将首先把Salesforce记录直接连接到智能体工作台，供查看和更新。客户工作流编排器（Customer Workflow Orchestrator）可以自动化后续流程，在外部事件发生时暂停，并在条件满足后恢复。
CX Insights新增了对转录文本的自然语言分析，并结合运营指标、推荐行动和高管简报。质量管理功能扩展至第三方案例和用于智能体培训的AI角色扮演。一项新的支出功能将席位、应用和AI能力的年度承诺汇总在一起。
“当你真正停止将客户互动视为彼此孤立的工单，开始将其视为一个连续的故事时，这就是它的样子，”Zoom客户体验产品营销负责人米歇尔·库图尔表示。
Zoom Events虚拟会议平台也迎来更新，包括Content Studio，它可以将录制内容转化为多语言短片、帖子和图片，此外还增加了AI辅助活动设置和对话式分析功能。
Zoom营收加速器（Revenue Accelerator）新增了潜客挖掘、线索丰富和外联功能，可持续运作直至会议预约成功。工作流自动化功能可检测停滞的交易，而Revenue OS则连接购买信号、路由分配、互动和预测。
更广泛的业务信息访问权限带来了更高的治理要求，Zoom表示正通过敏感度标签来应对，这些标签可与微软Purview同步，或与原生分类配合使用以执行处理政策。集中化的AI管理将增加可见性、审计和管理控制功能，而自定义护栏机制旨在限制输出中的敏感信息，并在指定情况下要求人工审核。
计划推出的深度伪造检测功能将分析视频和音频，并为疑似外部篡改的案例分配置信度评分。合规管理器（Compliance Manager）将为My Notes笔记工具和Canvas（原Zoom Docs）提供支持，用于存档AI生成内容以满足留存和监督要求。此次宣布的许多功能预计将在2027年初之前陆续发布。
迪克表示，管理员可以检查智能体活动，关闭违反政策的智能体，并审查响应背后的信息来源。该公司还允许在高风险行动前进行人工审核，并设有反馈机制以提升准确性。
“统一上下文层不仅仅是聚合数据，”迪克说。“它还会考虑诸如尊重权限、合规政策以及贯穿各层的数据治理规则等因素。”
