世界各地，许多人表示不信任自己的政府。在拉丁美洲、北美和非洲等一些地区，近几十年来对政府的信任度持续下降。政府应如何重建这种信任？
麻省理工学院治理实验室（MIT Governance Lab）与行为科学研究机构 Busara 的一项新研究，探讨了政府与受信任的私营机构合作如何影响公众对政府的信任。在肯尼亚，一些县级政府与一家电信公司合作，开发了一个在线公共服务门户。一项针对首都内罗毕及周边地区居民的调查发现，强调该公司的参与角色，提高了人们使用该门户的意愿，但却损害了他们对政府的信任。
这项研究成果发表于9月刊的《政府信息季刊》（Government Information Quarterly），有助于研究人员理解政府数字化项目以及与科技公司的合作关系如何影响公众信任。
对政府的信任与在线公共服务
研究表明，如果公众不信任政府，人们遵守规则和法律的可能性会降低，政府在解决需要公众合作的问题上也会更加困难。此前的研究已将低信任度与逃税、投票率下降、新冠疫苗接种率降低以及新冠感染率升高等现象联系起来。
在肯尼亚，一项2023年的调查显示，只有43%的人信任政府。腐败、公共服务质量低下以及选举中的种种问题，很可能损害了公众信任。与此同时，肯尼亚也是数字治理技术的先行者。移动支付在当地被广泛使用，一个名为eCitizen的集中式服务平台，已经为公民提供了数千项数字化服务。此类数字服务可以帮助政府更高效地为民众提供服务，若执行得当，还能增强公众对政府能力的信任。
谁来为数字工具“记功”，会影响公众信任吗？
近期，肯尼亚47个县级政府与广受信赖的电信公司 Safaricom 合作，打造了一个名为 My County Hub 的在线门户。该门户旨在让民众能够申请政府紧急服务、缴纳营业执照费和停车费、获取政府信息等。
在这项新研究中，研究人员向超过1.1万名在线调查参与者介绍了如何访问 My County Hub 以及该平台将提供的部分服务。一部分受访者被告知，该门户是由县政府和 Safaricom 共同负责建设的；另一部分受访者则被告知，门户完全由政府或完全由该公司负责。调查还询问了受访者在获得这些信息前后，对县政府信任程度的变化。研究人员原本假设，被告知这是一次公私合作的受访者，在调查结束时会表现出更高的信任度，即人们对 Safaricom 的信任会转移到政府合作方身上。
总体而言，在了解 My County Hub 之后，人们表达出对政府更多的信任，这表明数字化本身或许就与信任度的提升有关。然而，信任似乎并未从 Safaricom 转移到政府：那些被告知存在合作关系的受访者，对政府的信任并没有比那些被告知项目完全由政府负责的人更高。在人们对不信任群体没有强烈既有看法的情境下，信任有时会发生转移。但人们往往对政府抱有根深蒂固的看法，这可能使得改变他们的态度更加困难。
把功劳归于企业，或损害公众与政府的关系
被告知门户完全由 Safaricom 负责的受访者，表现出更强的使用意愿，也对了解更多信息更感兴趣。但与被告知门户完全由政府负责的受访者相比，这部分人事后对政府的信任水平更低。这可能是因为人们认为 Safaricom 承担了本应由政府完成的工作，从而降低了他们对政府能力的信心。
这些结果表明，强调企业在开发数字服务中的作用，短期内或许能提高人们使用这些服务的意愿，但从长远来看，也可能侵蚀公众对政府的信心。此外，对政府信任度更高的人，也更愿意在未来使用 My County Hub，这说明长期的政府信任对于公共服务的推广可能至关重要。
研究人员还注意到，如果受访者在调查开始时就对政府和 Safaricom 都抱有较高信任，那么在被告知合作关系后，他们对政府的信任确实有所提升。而 Safaricom 组中政府信任度下降的现象，主要是由那些一开始就信任 Safaricom 但不信任政府的受访者所导致的。
这些发现与此前的研究结果一致，即既有的信任水平会影响数字化过程中信任的变化方式。未来，针对那些不信任政府的人群，研究可以探索通过数字服务建立信任的其他策略。
这项研究的作者包括麻省理工学院福特政治学教授、麻省理工学院治理实验室创始主任 Lily L. Tsai，以及该实验室研究主任 Lula Chen。
Q&A
Q1：My County Hub是什么？
A：My County Hub是肯尼亚47个县级政府与电信公司Safaricom合作推出的在线公共服务门户，民众可通过该平台申请政府紧急服务、缴纳营业执照费和停车费、获取政府信息等。
Q2：强调企业参与数字服务建设，会对政府信任产生什么影响？
A：研究发现，强调企业（如Safaricom）在数字服务中的角色，短期内会提升人们使用服务的意愿，但同时会降低公众对政府的信任，因为人们可能认为企业替代了本应由政府完成的工作。
Q3：公众对政府的信任为什么重要？
A：研究表明，缺乏公众信任会导致逃税、投票率下降、疫苗接种率降低等问题。信任度较高的人也更愿意使用政府数字服务，因此长期信任对公共服务推广十分关键。
