ServiceNow公司正在为其服务台产品增强人工智能功能，推出名为Flow的新特性，该功能通过自然语言界面和广泛的自动化来处理员工请求。
该公司表示，其目标客户是那些希望实现支持自动化、但又不想进行完整信息技术服务管理实施的组织。
该产品让员工可以通过Slack和微软Teams寻求帮助，获得基于公司信息的解答，并在对话中完成日常请求。ServiceNow表示，团队无需实施项目或额外基础设施，一天之内就能让Flow运行起来。
Flow构建于全新的技术堆栈之上，为那些因ITSM软件复杂而未曾购买的公司提供了一个切入点。它也瞄准了已经使用ServiceNow的企业内部各部门、远程办公室以及新收购的业务单元。
这次发布拓宽了ServiceNow的覆盖面，吸引那些希望直接启用服务台的买家，同时保持与其企业软件产品组合的连接。
全新工作方式
“Flow面向那些想以全新方式工作的公司，”ServiceNow技术工作流产品执行副总裁兼总经理杰夫·豪斯曼表示。“这是为速度和简洁而打造的自动化。”
该服务围绕密码重置、账户解锁、权限配置、政策咨询和基本故障排查等重复性请求而设计。员工用自然语言描述问题，Flow检索相关信息，并采取行动或将请求连同对话上下文升级转交给支持团队。
ServiceNow表示，一旦支持人员解决了某个问题，IT经理只需点击一下，就能将该解决方案转化为自动化工作流程。之后的类似请求便可自动处理，无需开发人员或重新撰写知识库文章。
这种方式让该产品的功能不止于回答问题：ServiceNow表示，Flow可以在需要时关闭请求或将其路由给合适的人员。超过100个预构建连接器将该服务与包含知识、资产和工单信息的系统相连，或支持自动化操作。
一次演示展示了一名员工在Slack中询问公司假期安排，并获得了关联来源文档的答案。当该员工随后反映无法访问人力资源系统时，Flow会主动提出创建ServiceNow事件单，并收集有关问题的详细信息。
演示还展示了一个自动化流程：发送虚拟专用网络使用指南，检查访问权限是否已恢复，判断是否需要审批，并在继续处理前请求经理授权。另一个工作流程展示了员工入职流程，包括加入工作区和配置访问凭证。
快速启动
对于企业而言，Flow旨在让规模较小的团队能更快部署支持服务，同时保留对公司更广泛服务管理环境的访问权限。ServiceNow还计划将这种对话模式从IT领域扩展到客户支持和采购等其他领域。
“真正的价值在于这些解决方案能够轻松实现自动化并大规模重复使用，”国际数据公司软件开发与IT运营部门集团副总裁斯蒂芬·埃利奥特在ServiceNow新闻稿中表示。
公告中引用的客户描述了超越传统内部IT支持的应用场景。其中一位表示使用共享Slack频道为客户提供支持，另外两家软件公司则提到检索内部知识和减少重复提问的流程变得更简单。
“有人在Slack中提问，Flow会从我们已有的文档中提取答案，如果是新问题，我们就会升级处理并从中学习，下次Flow就能自动处理了，”ServiceNow合作伙伴VividCharts公司联合创始人兼首席执行官米奇·斯图特勒表示。
Flow现已上线。定价采用按用量计费模式，购买前提供免费试用。拥有AI权益的现有ServiceNow客户可从其当前的额度池中支取，无需购买额外产品许可证。ServiceNow未透露具体的用量计费标准。新客户无需与ServiceNow建立既有关系，即可使用信用卡购买Flow。
Q&A
Q1：ServiceNow的Flow是什么？
A：Flow是ServiceNow推出的新功能，通过自然语言界面和自动化技术处理员工的服务请求，员工可以在Slack或微软Teams中直接寻求帮助并完成日常请求。
Q2：Flow需要多久才能部署完成？
A：ServiceNow表示，团队无需实施项目或额外基础设施，一天之内就能让Flow运行起来。
Q3：Flow目前的价格如何？
A：Flow定价采用按用量计费模式，购买前提供免费试用。新客户可直接用信用卡购买，无需与ServiceNow建立既有业务关系。
