企业不断添加新的即时通讯和其他通信平台，可能导致员工困惑和成本高昂的平台泛滥问题，这需要CIO加以梳理解决。虽然这些平台提供了支持团队生产力的工具，但如果随意采购，反而可能产生相反的效果。
在系统集成商Blue Mantis首席信息官理查德·阿莫斯等技术领导者看来，那些被大量通信平台困扰的组织可能需要重新思考其沟通策略。他表示："那些获得最大商业价值的企业，是将协作平台视为战略资产，而非单独的技术采购项目。"
尽管协作工作已经融入许多组织跨团队的努力之中，但根据AI笔记应用开发商Speakwise发布的研究，"75%的跨职能团队存在功能失调问题"，沟通问题是其中的一个重要因素。
技术研究与咨询公司ISG的执行总监兼分析师大卫·门宁格表示，AI和团队协作工具正在从根本上改变通信领域的格局。他观察到一个日益明显的趋势：协作型AI套件和集成平台正在兴起，这些平台将通信、内容和工作流能力统一起来，并嵌入AI以支持整个企业的工作协调。"这些套件将语音、视频、消息、文档和会议与AI驱动的能力相结合，比如搜索、任务编排、内容生成和智能体自动化，"门宁格说。
提供混合可观测性和IT基础设施监控平台的LogicMonitor首席AI官卡尔蒂克·Sj表示，当消息和协作工具在各团队中不断增多，使用Slack、Teams、ServiceNow、短信、电子邮件或值班系统等各种服务，却没有一个中央枢纽将它们连接起来时，就会出现通信平台泛滥的问题。Sj补充道："结果就是，没有唯一可信来源，事件沟通和系统数据最终散落各处，导致工作流碎片化、决策速度变慢。"
初始步骤
阿莫斯表示，遏制平台泛滥的第一步是巩固协作战略。"下一步应该是进行全面盘点，了解各平台之间的重叠情况，"他补充道。一旦建立了可见性，领导层就可以根据业务需求、安全需求、合规义务和用户体验目标来制定协作战略。
与此同时，警报、指标、工单和聊天更新都分散在不同的系统中，碎片化的背景信息迫使响应人员在采取行动之前，必须手动重新梳理事情的来龙去脉，Sj说。"当遥测数据存放在一个工具中，而讨论却发生在另一个工具中时，工程师就会失去关键的上下文信息，并在信息不完整的情况下做出决策，"他说。
掌控局面
Sj建议，将运营遥测数据直接嵌入团队已经在使用的工具中，是掌控通信局面的早期步骤之一。"举例来说，与其强迫工程师使用另一个仪表盘，企业可以将有效的洞察带入他们的主要通信中心，将警报直接与根本原因分析关联起来，"他说。
阿莫斯表示，管理平台泛滥问题的有效方法是围绕协作战略确立一致的目标，依靠治理和标准化手段。员工需要知道在哪里进行沟通、协作和获取信息。"即使你没有平台泛滥的问题，这一点也同样重要，"他说。阿莫斯表示，他所在的公司通过组建一支专门负责清晰有效知识共享的高层领导团队，从而掌控了内部沟通。
优势与陷阱
随着越来越多的组织采用AI技术，围绕平台泛滥的讨论变得更加重要，阿莫斯说。"许多AI应用场景需要访问企业知识和协作数据，"他指出。"如果这些信息分散在互不连通的平台上，AI的效果就会打折扣，同时成本还会增加。"
Sj表示，当事件响应需要在多个通信平台之间来回切换时，事件解决所需的时间就会延长。这正是应该避免这种做法的原因。"在工具之间来回切换会拖慢关键停机期间的跨团队协作，消耗工程生产力，并增加停机成本，"他警告说。
Sj表示，减少平台泛滥带来的长期好处是更快、基于上下文的问题解决。"人类团队和AI智能体随后可以在事件工作流中直接交换背景信息和建议行动，这大大提高了分类速度和决策质量，"他补充道。当扩展到Slack和微软Teams等工具中时，AI能将完整的事件叙述带入对话之中。"这样就无需在各系统之间手动复制摘要、链接或调查笔记了，"他说。
最后的思考
门宁格表示，通信平台与支持业务流程的系统之间的界限正持续变得模糊。"孤立地看待通信平台，并试图统一这些通信平台，这种做法是不够的，"他警告说。需要一种更全面的方法来理解这种从单纯的通信向编排转变的趋势。
Q&A
Q1：什么是通信平台泛滥？
A：通信平台泛滥是指消息和协作工具在企业各团队中不断增多，使用Slack、Teams、ServiceNow等多种服务，却没有中央枢纽将它们连接起来，导致数据分散、工作流碎片化、决策变慢的问题。
Q2：CIO应该如何应对通信平台混乱的问题？
A：首先要巩固协作战略，进行全面盘点，了解各平台之间的重叠；然后基于业务需求、安全需求、合规义务和用户体验目标制定统一的协作策略，并依靠治理和标准化手段来管理。
Q3：AI技术如何帮助解决通信平台泛滥的问题？
A：AI可以将运营遥测数据直接嵌入团队已使用的工具中，将警报与根本原因分析关联起来；同时AI智能体能在事件工作流中直接交换上下文信息和建议行动，提高分类速度和决策质量。
