尽管业界对AI的实际价值、安全风险及其对劳动力的影响仍存有疑虑，但Salesforce上周发布的一份报告显示，从2025年2月到2026年4月，各组织内部署的智能体平均数量已增长至近三倍。这家客户关系管理软件厂商分析了使用Agentforce及其他Salesforce产品的企业用量数据，并汇总了来自七个国家近5000名受访者的调研结果。
创建并激活一个智能体的平均时间已缩短至不足两天，在分析周期内降幅达53%，表明企业正在从AI探索阶段快速迈向实际落地。智能体承担的工作量也在持续增加——过去15个月里，每账户平均操作次数以每月31%的复合增长率持续攀升。
Salesforce消费者战略与洞察总监卡拉·施瓦茨表示："智能体的能力超出你的想象。它们正在承担越来越多的辅助性工作，操作频次不断提升，也变得更加主动。如今，企业能够构建比一年前更加灵活、互联的数字化员工队伍。"
这一"智能体指数"发布后，在业内引发广泛关注。分析机构Futurum Group的分析师基思·柯克帕特里克在近期发表的文章中表示，相关数据揭示了AI部署领域的"范式转变"，并指出这些数据"凸显了企业利用AI提升客户互动体验与运营效率的关键转折"。
不过，智能体使用量的增长并不等同于价值的实现。软件公司Aptean近期的调查显示，不足半数的组织认为AI对其核心业务不可或缺。
为回应外界对可量化价值的质疑，Salesforce推出了"智能体工作单元"（AWU）指标。每个AWU代表智能体完成的一项独立工作——包括经过推理的任务、作出的决策或执行的操作。
截至2026年4月，Agentforce的AWU产出以每月15%的复合增长率持续增长。施瓦茨表示，消费类行业，尤其是客户互动频繁的领域，在AWU增长方面处于领先地位。仅零售类智能体便贡献了全部智能体工作产出的22%，在分析周期内AWU增长达18倍。
今年2月，Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫在公司第四季度财报电话会议上首次披露了AWU指标。批评者认为，该指标难以真实呈现业务成效，如营收增长或成本削减等实质性结果。
对此，Salesforce仍对自身发展势头充满信心。施瓦茨表示："我们正在看到可量化的影响。外界声音纷杂，但我们的数据显示投资回报率是正向的。"
Salesforce的新闻稿中还引用了PenFed信用合作社的使用案例。PenFed是一家服务于军人及其家属的联邦特许信用合作社，该机构部署了两个分别名为Ace和Echo的智能体。其中，Ace负责评估账户余额、审核贷款申请及转账操作；Echo则将上述功能延伸至语音服务渠道。
PenFed首席信息官施里·雷迪在Salesforce新闻稿中表示："我们始终致力于以可信、实用且有意义的方式运用AI，为会员提供跨渠道的无缝服务。为实现这一愿景，我们不满足于简单的聊天机器人，而是构建了内嵌信任机制的复杂智能体体验。"
Q&A
Q1：Salesforce的AWU指标是什么，为什么要推出这个指标？
A：AWU即"智能体工作单元"，是Salesforce推出的一项用于衡量智能体实际产出的度量指标。每个AWU代表智能体完成的一项独立工作，包括经过推理的任务、作出的决策或执行的操作。推出这一指标的背景是，外界对智能体的实际业务价值存有疑虑，Salesforce希望通过可量化的方式证明智能体带来了真实的投资回报。截至2026年4月，Agentforce的AWU产出以每月15%的复合增长率持续增长。
Q2：Salesforce报告中企业智能体数量增长了多少？
A：根据Salesforce发布的报告，从2025年2月到2026年4月的15个月间，各组织内部署的智能体平均数量增至近三倍。与此同时，创建并激活一个智能体的平均时间缩短至不足两天，降幅达53%；每账户平均操作次数也以每月31%的复合增长率持续增加，表明企业已从AI探索阶段快速转向规模化落地。
Q3：PenFed信用合作社是如何使用Salesforce智能体的？
A：PenFed部署了两个智能体Ace和Echo。Ace主要负责评估账户余额、审核贷款申请以及执行转账操作；Echo则将这些功能延伸至语音服务渠道，使会员可以通过语音方式获得同等服务。PenFed表示，其目标是超越简单聊天机器人的局限，构建内嵌信任机制的复杂智能体体验，实现跨渠道的无缝会员服务。
