共情是一块肌肉，一旦外包给他人就会萎缩。然而，如今AI正被用于撰写数以百万计涉及人际关系与情感的信息，三分之一的职场人士甚至让AI代为起草敏感的工作邮件。
世界经济论坛将共情列为雇主最看重的核心技能之一，但随着这一能力被日益外包给AI，一道"共情缺口"正在悄然形成。
填补这一缺口，有三条可行路径：设立首席共情官、将AI培训与共情培训并轨推进，以及为企业采购的每款AI产品建立共情评分机制。
不久前，我曾让AI帮我写一封棘手的邮件。一次客户沟通出了差错，我需要道歉，但我不想独自面对那种措辞的痛苦，便直接把情况输入了一个大语言模型。
回复几乎是瞬间生成的。那封信措辞得当、用语谨慎，却莫名地堆满了空洞的填充语——一句话的道歉，被撑成了整整一段。这就是我所说的"共情膨胀"：文字看似发自内心，你的心却从未真正参与其中。
每一次将共情外包，那块肌肉就弱化一分……最终你将面对的是一道技能缺口。
AI正以惊人的速度提升我们的生产力，把数小时的写作压缩成几秒钟的操作。然而，效率背后有代价，而我们如今才开始意识到这个代价究竟有多沉重。
美国国家经济研究局数据显示，人们每周向AI发送约3.42亿条消息，内容涉及人际关系、情感与个人生活。
这些对话，每一条都被外包给了机器。同样的趋势也蔓延至职场：一项美国调查发现，35%的员工曾使用AI起草或修改敏感的工作沟通内容，近四分之一的人在日常邮件中频繁依赖AI——从应对棘手客户到向团队成员提供建设性反馈，无所不包。
人们对AI生成的文字愈发敏感。当领导者过度依赖AI时，认为领导者真诚可信的员工比例从83%骤降至40%。我们在悄然、几乎无感地失去共情，而生产力却在同步攀升。
每一次外包共情，那块肌肉就弱化一分。下次你与同事发生分歧，或面对一通剑拔弩张的客户电话，都需要即时、敏锐的判断，根本没有时间去请教大语言模型。若这种持续外包的模式在组织中蔓延，留下的将是一道无法忽视的技能缺口。
当前，AI转型的风头正劲——专项预算、董事会关注、全员大会相继登场，且大多独立运作，与文化、技能、员工福祉等人文议题的推进轨道几乎毫无交集，后者获得的投入微乎其微，更遑论什么光环。
两条轨道从不交汇，员工便会形成这样的印象：那个被描绘得无比美好的未来，似乎并没有他们的位置。
领导者目前对AI落地的看法普遍乐观，且职级越高，这种乐观倾向越强。一项针对1400名员工与管理者的调查显示，80%的高管认为员工对AI落地感到热情高涨，58%的中层管理者持相同看法，而在普通员工中，这一比例仅为29%。
人们很少明确拒绝新工具，他们只是将其搁置不用，预期中的生产力红利也就无从兑现。
世界经济论坛将共情与积极倾听列为雇主最看重的核心技能。这让许多人感到意外，因为共情常被误解为同情——无论是人还是大语言模型，都容易犯这个错误。我那封"膨胀"的道歉信，不过是披着共情外衣的同情。
同情是居高临下的怜悯，它会在组织中催生一种"家长对孩子"式的文化。而我15年来在企业中不断植入的共情，更接近于危机谈判的逻辑：直接、平等，成效以商业结果衡量。
机器可以承担大量工作、模仿礼貌客套，但只有人类才能建立起让工作成为可能的信任。
AI的行为方式与以往任何技术都截然不同。一张电子表格在收到指令前不会有任何动作；Excel从来不会开口说"你好，Belinda。"而AI却以第一人称发言，起草你未曾口述的信息，表演一种它并不真正拥有的共情。
一个像同事一样与你对话的智能体，因此理应获得与真实同事同等的入职引导与监督机制。
AI实验室固然会在模型中内嵌一些基础性格，但企业完全可以在此之上构建自己的专属层——也就是告诉智能体如何与员工和客户互动的提示词与规则；审计这一层，正是我工作的一部分。
这种模式在各类组织中普遍存在：提示词对流程、分数、目标侃侃而谈，涉及情感、倾听与安抚的语言却几近缺席。
负责撰写提示词的人，目标是优化效率，而共情往往要到第二十次迭代才会被纳入考量。领导者往往低估了那些微小共情调整的价值：只需对语言稍作修改，智能体便能开始强化你所期望的文化。
基于以上认识，以下三条路径有助于填补共情缺口：
设立首席共情官。谷歌DeepMind和Anthropic都聘用了内部哲学家协助处理伦理议题。如果伦理值得配备一位哲学家，共情同样值得一位能摘下玫瑰色眼镜、将人文与技术两条轨道真正融合的高级领导者。他们的职责是确保情感素养与AI素养同等认真地被培训和衡量。
绝不单独推进AI培训。每一个AI培训模块，都应配套一个情感培训模块：提示词写作与困难对话并驾齐驱。如果AI帮管理者起草反馈，就让他们大声演练最难开口的那个版本；如果AI负责总结会议，就在每次会议结束时追问一句"言外之意是什么"；如果AI处理日常投诉，就安排人员轮流接听那些最棘手的电话。
为每款AI产品建立共情评分。将共情与技术指标同等衡量和报告，从一个简单的比率入手：流程化词汇与人文化词汇的占比。被衡量的，才会被训练。
从一开始就将共情融入你的AI，并以身作则地践行它。下次再遇到一封难以落笔的邮件，大语言模型的确能带来效率，但省下的每一分钟，都等价于失去的共情。
坐下来，忍受那份不适，自己找到那些词，把AI当作你的编辑，而非你的写手。共情是最宝贵的领导力，而它只有在出自你本人时，才真正有意义。
Q&A
Q1：什么是"共情膨胀"？AI写的道歉信有什么问题？
A：共情膨胀是指AI生成的文字表面上看起来情真意切，但实际上完全没有写作者本人的真实情感参与。比如一句本该简短的道歉，被AI填充成整整一段话，读起来像是发自内心，却只是程式化的表达。这类文字更接近同情，而非真正的共情，缺乏人与人之间真实的情感联结。
Q2：AI大量代替人类处理情感沟通，会带来哪些具体危害？
A：主要有两大危害：一是个人层面，每次将情感沟通外包给AI，人的共情能力就会逐渐退化，真正需要快速回应的人际冲突时将无从应对；二是组织层面，领导者过度依赖AI写作会导致员工信任感大幅下降，认为领导真诚的员工比例从83%骤降至40%，最终造成整个组织的技能缺口。
Q3：企业如何填补AI带来的共情缺口？有哪些具体措施？
A：文章提出三条路径：第一，设立首席共情官，负责将情感素养与AI素养同等对待；第二，每个AI培训模块都配套情感培训，比如让管理者大声演练困难对话；第三，为每款AI产品建立共情评分，用流程化词汇与人文化词汇的比率来衡量，做到"被衡量的才会被训练"。
