IT服务管理团队普遍采用AI辅助工作，这是SolarWinds近期调研的发现。这家软件公司对800余名技术专业人员进行了调查，并于周二发布了2026年IT服务管理状况报告。
受访者表示，他们在工作中使用AI的平均时间约为15个月。AI带来的效益正在逐步显现，但IT专业人员反映工作量的减少幅度并未跟上效率的提升。各团队表示，在核心任务上每周节省了2.7至3.3小时，然而71%的受访者表示整体工作量持平甚至有所增加。
SolarWinds IT服务管理部门解决方案工程全球经理Sean Sebring在接受Channel Dive采访时表示，调查结果表明AI在削减某些任务耗时的同时，也带来了新的职责。"我们从实证数据中看到了生产力的提升，即任务完成速度加快了。但我们尚未衡量的是IT专业人员的主观体验，这正是我们需要深入探究的——为何在引入AI之后，他们仍感到工作量没有减少甚至有所增加。"
放眼各行各业，专业人士普遍反映效率提升有限，AI投资回报模糊难以量化。在SAP对近3000名企业高管开展的调查中，大多数受访者难以为其组织找到并界定AI的投资回报率。而在Aptean对1500名决策者的调查中，不到一半的人表示AI对其核心工作至关重要。
在SolarWinds调查的IT服务管理团队中，AI已创造出可量化的价值。超过五分之四的受访者表示，AI的实际投资回报达到或超出了预期。
对于这一矛盾现象，Sebring认为根源或许在于各方对"价值"的定义存在差异。
"当企业说看不到投资回报时，我很想知道，他们究竟在衡量什么？"他说，"他们想要衡量哪些成果？我认为他们没有基于预期成果提出正确的问题，而且很多预期成果本身的定义就不够清晰。"
根据报告，IT专业人员在一个平均工作周内，通过AI节省了3.3小时用于问题检测与标记，节省了3小时用于响应终端用户请求，节省了2.9小时用于工单分类和知识库文章上传。
Sebring表示，AI也为IT服务管理团队带来了新的职责，这或许正是受访者感觉节省时间不多的原因所在。
报告显示，管理AI工具、整合与审核AI生成内容以及模型训练，是AI为工作周新增的主要任务。近四分之三的受访者表示每周在AI运维上花费三小时或更多，其中44%的人花费超过六小时。
为最大化AI的价值，SolarWinds建议团队在AI的应用范围和成效衡量方式上做出更有针对性的决策。数据基础同样至关重要。Sebring表示，IT专业人员在引入自动化之前，应先对现有实践和数据进行评估与优化。
"常言道：输入是垃圾，输出也是垃圾。"他说，"如果现有数据和实践状况不佳，那么你不过是在加速垃圾的产出速度而已。"
Q&A
Q1：SolarWinds的报告中，IT团队使用AI平均节省了多少工时？
A：根据报告，IT专业人员每周在核心任务上平均节省2.7至3.3小时。具体来看，问题检测与标记节省3.3小时，响应终端用户请求节省3小时，工单分类和知识库文章上传节省2.9小时。但值得注意的是，尽管效率有所提升，71%的受访者表示整体工作量并未减少甚至有所增加。
Q2：为什么引入AI之后IT团队的工作量没有明显减少？
A：主要原因是AI在减少部分任务耗时的同时，也带来了新的工作职责。管理AI工具、整合与审核AI生成内容以及模型训练成为新增任务。近四分之三的受访者每周在AI运维上花费三小时以上，其中44%花费超过六小时，这在很大程度上抵消了AI带来的时间节省。
Q3：企业应该如何正确衡量AI的投资回报率？
A：SolarWinds建议企业在部署AI前，先明确定义预期成果和衡量指标，避免用模糊的标准评估效果。同时，数据基础至关重要，应在引入自动化之前优化现有数据和实践。正如报告所指出的，如果底层数据质量不佳，AI只会加速产出低质量结果，而非提升整体效能。