拉斯维加斯——克罗格公司执行副总裁兼首席数字官耶尔·科塞特在上周Groceryshop大会的主题演讲中表示，该公司推进人工智能的战略核心在于消除数字购物世界与实体购物世界之间的壁垒。
科塞特说：“消除这种摩擦是我们的责任，不能让消费者为了与我们互动而被迫改变思维方式。我认为这正是AI能够带来真正变革的地方。”
今年年初，克罗格宣布为员工推出了一款AI助手。几个月后，该公司又发布了最新的AI购物助手。科塞特谈到了克罗格从这些产品部署中获得的经验，以及公司计划如何在运营中继续扩大AI的应用范围。
科塞特表示，克罗格AI开发的一项指导原则是，所有投资最终都要让购物者受益。无论是简化员工体验，还是为股东提供可用于再投资克罗格业务的回报，核心始终要围绕客户价值展开。
克罗格依靠的仍是过去十年推动其数字化和全渠道发展的同一基础要素：客户数据科学。科塞特说，利用海量的第一方数据来引领增长，将有助于确保公司在AI技术上的下一步举措建立在可信赖的信息基础之上。
科塞特介绍，克罗格已在数据科学领域投入超过20年，最初的目标是理解并个性化在线客户体验。过去十年间，这家杂货零售商还加快了对公司“运营骨干”数字化的投资。
科塞特表示，克罗格的重点在于控制力和灵活性的平衡。公司希望掌控支撑其AI工作的数据，同时也要保持灵活性，能够与不同的合作伙伴合作，并根据需要调整策略。
他说：“事情发展得太快了。我们希望确保在自有数据之上构建专有模型，同时也与前沿模型及已经构建出能够影响客户体验能力的合作伙伴展开合作与借力。”
科塞特表示，如今克罗格有机会进一步融合这些工作，将基于消费者数据科学得出的消费者情境，与供应链、商品管理等运营环节结合起来。
他说：“如果没有人工智能，我认为要消化所有这些信号，并围绕客户优化这些信号，是不现实的。”
周二，Groceryshop大会上多位演讲者都指出，当下杂货零售商投资AI所面临的压力很大。但科塞特表示，零售商在拥抱这项技术的同时，应专注于在解决消费者问题的过程中保持其信任。
例如，尽管一些消费者对让AI根据其个人资料自动完成补货或周期性交易的想法感到自在，但科塞特说他并不认为零售商应该去追逐这一机会。
他说：“我认为，顾客与他们为家人准备餐食这件事之间，仍然存在着相当深厚的情感联系，这种联系将继续占据重要位置。”
克罗格AI购物助手的推出，揭示了关于该零售商顾客对在购物过程中采用AI态度的更多信息。
科塞特说，让所有购物者都能便捷使用AI辅助购物，很快就打破了关于哪些年龄层群体喜欢使用这项技术的假设。他原以为这类购物工具主要会吸引年轻消费者，但事实证明，其吸引力是普遍存在的。
科塞特还指出，另一个令人意外的发现是，由于购物者能够获得更精准的推荐，商品发现率有所提升。
换句话说，尽管AI工具加快了购物篮的组建速度并缩小了互动范围，但它同时也促使购物者进行了更多自主探索。
科塞特说：“正因为我们简化了一个摩擦点……这给了顾客时间和信心去拓展到特定购物目的之外的领域，我认为这是一件非常令人兴奋的事。”
Q&A
Q1：克罗格为员工和顾客分别推出了哪些AI工具？
A：今年年初，克罗格为员工推出了AI助手；几个月后，又发布了面向顾客的AI购物助手，用来提升购物体验。
Q2：克罗格的AI战略核心是什么？
A：克罗格首席数字官耶尔·科塞特表示，核心是“灵活性与控制力”，即掌控基于自有数据构建的专有模型，同时保持与前沿模型及合作伙伴合作的灵活性。
Q3：AI购物助手上线后，克罗格发现了哪些意外结果？
A：克罗格发现AI购物工具对各年龄层顾客都有吸引力，并非只受年轻人青睐；同时，顾客借助更精准的推荐进行了更多商品探索，而非仅仅加快购物速度。
