我的女儿在出生几周后被确诊为一种罕见疾病。我的妻子是一名患者导航员，而我本人则是一家医疗健康AI公司的负责人。然而，我们几乎在自己所熟悉的医疗体系中跌入裂缝。
无休止的电话、繁琐的表格、漫长的等待、一次次被拒绝、反复重新提交材料——我的妻子几乎将全部精力投入到照料女儿的就医过程中。我们庆幸自己拥有足够的资源、知识储备和坚持下去的勇气来与这个系统抗争。
但大多数患者并没有这样的条件。尽管患者用药可及性体系从根本上已然崩坏，我仍然相信，我们正站在一个技术能够真正发挥作用的历史节点——让已有的医疗资源切实抵达最需要它的人。
隐藏在众目睽睽之下的危机
我们谈了很多生命科学领域令人振奋的突破，却很少讨论"最后一公里"的问题。
数据触目惊心：据估计，大约30%的患者从未真正开始医生为其开具的治疗方案，在某些治疗领域这一比例甚至更高。费用负担与可及性障碍是其中最主要的两大原因。
这不是药物研发的问题。科学已经提供了解法，处方也已开出。真正缺失的，是一套能将患者与救命疗法连接起来的有效机制。
患者用药可及性已不再只是行政后台的辅助事务，它是决定医疗健康结果的核心要素。
"数字化"不等于"已修复"
行业面对破碎系统的本能反应，往往是套上一套现代化的CRM系统或门户平台，宣布其已完成"数字化转型"，然后一走了之。
然而，在数字化转型的华丽话语背后，底层工作流程依然陈旧——批量处理、被动响应，受限于朝九晚五的工作时间。如今，如果患者或医疗提供者打电话给服务中心，他们仍然要经历漫长等待、应付过时的电话菜单系统，面对零散割裂的数据。
患者就医历程在每一个交接环节都存在大量流失——入组登记、福利核查、预先授权与药房配发之间的衔接处尤为突出。如果患者在某个周四晚上七点遇到问题，可能要等到周一早上才能得到回应。到那时，紧迫感已经消散，就医的动力也随之瓦解，又一名患者悄然放弃了治疗。
而今，借助AI，我们可以实现这些交接环节的自动化——无论是系统之间、人工团队之间，还是AI智能体之间的交接。我们能够在保留必要上下文信息的同时，加快患者护理的推进速度。
"全天候"AI真正能带来什么
医疗健康领域围绕AI的宏观讨论一直停留在哲学层面：AI会取代医生吗？我们能信任一个模型给出的诊断吗？
这些问题固然有其价值，但它们遮蔽了一个更为紧迫、规模更大的机遇：利用AI修复那套正在让患者失望的破碎基础设施。
这并非空谈。以Infinitus为例，我们从运营规模的视角来审视这一问题。目前，一位患者可及性项目的案例管理员每天可能要花费数小时，反复致电医疗服务提供者，索取入组表格中遗漏的信息。事实上，我了解某大型药企的一个项目，其团队三分之二的时间都花在打这类电话上。
当AI智能体能够代为完成这些通话并将信息直接录入患者档案时，它就延伸了人类专业人员的能力边界。这意味着那些被招募来在患者人生最艰难时刻提供帮助的团队，终于可以真正提供那份帮助，而不是把时间消耗在数据录入上。这意味着人力资源可以从繁琐事务中解放出来，专注于确保患者获取并坚持服用所需的药物。
从衡量低效到重建系统
自动驾驶汽车刚开始测试时，提出的问题不只是哲学性的，更是实证性的：它们在相同道路上与人类驾驶员相比表现如何？错误率是多少？
患者用药可及性领域同样需要这种严格的实证精神。我们需要超越主观判断，将目光聚焦于数据本身。
终极目标不是一个仅能回答问题或填充另一个数据看板的AI，而是能够主动管理整个系统的AI——承担规模化的事务处理，让人类专注于需要判断力的事项。实现这一目标所需的技术，今天已经存在。
解决问题的时机就是现在
患者用药可及性体系的崩坏，并非源于人们希望它失败，而是因为它建立在一个以电话和传真机为唯一通用接口、工作时间为合理约束的时代。
那个时代已经过去。科学给了我们更好的药物。现在我们的责任，是确保这些药物真正抵达需要它们的人——通过消除横亘在中间的种种障碍。
值得庆幸的是，我的女儿如今恢复良好。但我时常想起那些正经历同样噩梦却没有我们所拥有的条件的家庭。那才是真正值得去解决的问题。而且，这个问题完全可以被解决——所需的工具，今天已经触手可及。
关于作者
Ankit Jain是Infinitus Systems的联合创始人兼首席执行官，同时也是一位连续创业者、初创企业顾问及投资人，在创建和支持多家科技与AI初创企业方面拥有丰富经验。
Q&A
Q1：患者用药可及性问题有多严重？
A：数据显示，约30%的患者从未真正开始医生为其开具的治疗方案，在某些治疗领域比例更高。费用负担和可及性障碍是主要原因。问题的根源不在于药物研发，而在于缺乏将患者与已有疗法有效连接的系统机制，患者用药可及性已成为决定医疗健康结果的核心要素。
Q2：医疗行业的数字化转型为什么没能解决患者用药可及性问题？
A：许多机构只是在原有流程上套用CRM系统或门户平台，底层工作流程依然陈旧、被动，仍受限于工作时间。患者在入组登记、福利核查、预先授权与药房配发等环节之间频繁流失，非工作时间遇到问题无法及时获得帮助，导致大量患者放弃治疗。
Q3：AI智能体具体怎么帮助改善患者用药可及性？
A：AI智能体可以代替人工拨打电话、收集缺失信息，并将数据直接录入患者档案，将案例管理员从大量重复性数据录入工作中解放出来。同时，AI能实现各环节自动化交接，提供全天候服务，让人类专业人员将精力集中在真正需要判断力和人文关怀的工作上。